Vitalis, l'agglomobilité

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La certification

Sommaire

 

La certification NF Service des lignes et des agences

Depuis 2005, Vitalis s'est engagé dans une démarche Qualité de service innovante et exigeante afin de toujours mieux satisfaire ses usagers.
Cette volonté d’amélioration de la qualité de service a conduit Vitalis à étendre la démarche sur l’ensemble du réseau :

Aujourd’hui, ce sont 2 des 3 lignes structurantes du réseau et les agences commerciales qui sont certifiées : la 1 et la 3.

logo qualité de service

A savoir : Qu'est ce que la certification NF Service?  
La marque NF Service atteste que le service est conforme à des caractéristiques et niveaux de performances définis et contrôlés par l'AFNOR Certification.

L'AFNOR Certification contrôle que l'entreprise dispose de tous les moyens humains, matériels, documentaires et d'organisation pour fournir un service conforme. Si ce contrôle est positif, l'AFNOR Certification accorde le droit à l'entreprise d'utiliser la marque NF Service. 

Qu'est-ce que la démarche qualité de Vitalis ?

C'est la recherche de l'amélioration constante des services pour conserver la confiance des usagers et en conquérir de nouveaux.

La démarche consiste à définir des critères de qualité et des objectifs à atteindre dans différents domaines.  Les axes de progrès à Vitalis se regroupent en 4 grands thèmes : Accueil, Information des voyageurs, Ponctualité/Régularité et Propreté

Des mesures sont réalisées pour vérifier l'atteinte des objectifs et les résultats obtenus sont contrôlés par un organisme extérieur : l'AFNOR Certification .

Parallèlement, des enquêtes de satisfaction client sont menées régulièrement auprès des voyageurs par un organisme indépendant pour mesurer l'impact des mesures prises, et proposer de nouveaux axes d'améliorations.

 

Un engagement collectif pour un service de qualité

Mobiliser l'entreprise autour d'une ambition collective qui porte sur l'amélioration régulière de la qualité du service offert à nos clients, telle est la volonté de Vitalis, pour faire du transport collectif une réelle alternative à la voiture individuelle et gagner des parts de marchés.
S'engager dans la certification NF Service constitue une démarche indispensable pour affirmer clairement cette ambition et fédérer l'ensemble de nos collaborateurs atour d'un projet résolument tourné vers le client. Cette démarche s'articule autour de quatre objectifs majeurs :

objectifs qualité entreprise

Enfin, puisqu'elle implique l'ensemble des salariés et qu'elle vise à valoriser le savoir-faire de chacun, la démarche qualité entraîne une amélioration du service rendu sur les lignes et services certifiés, mais engendre également des retombées positives sur l'ensemble du réseau et des services proposés.

 

Une démarche participative

Le processus de certification repose sur un certain nombre de critères. Pour chacun d'entre eux, un comité tripartite composé de voyageurs, de Vitalis et de représentants de Grand Poitiers fixe un objectif à atteindre. Ce comité tripartite approuve le recueil des engagements de service (critères + objectifs) et donne un avis sur les principes de mesure.
Il se réunit au moins une fois par an afin :

  • d'analyser les résultats de l'audit réalisé par AFNOR Certification
  • de présenter les actions d'amélioration mises en œuvre
  • d'étudier l'opportunité de faire évoluer le recueil des engagements de service.

 

schéma processus de certification

Le processus de certification

Pour chaque critère est nommé un "pilote", responsable de critère, parmi le personnel de l'entreprise. Chaque pilote veille à la bonne application des dispositions d'organisation prévues pour répondre aux engagements et propose des actions d'amélioration lorsque les résultats sont en régression ou non atteints.

Afin de vérifier le respect des objectifs, des mesures sont réalisées, soit par processus interne, soit par client mystère (mesure organisée dans ce cas par un organisme indépendant).

La certification peut être obtenue après un audit réalisé par l'AFNOR Certification, lorsque l'ensemble des objectifs est atteint. Un audit est un état des lieux annuel des moyens mis en œuvre dans une entreprise pour répondre aux exigences d'une norme NF Service. Cet "examen de passage" consiste en une prise de connaissance par l'auditeur de la vie de l'entreprise et d'une rencontre des pilotes de critères et des agents sur leur poste de travail. A travers une évaluation objectives des dispositions mises en œuvre, l'auditeur détermine si l'entreprise peut ou non bénéficier de la certification de ses services.

La certification est remise en jeu chaque année, sa reconduction étant systématiquement soumise à un audit de l'AFNOR Certification.

NF 286 - Lignes de transports urbains de voyageurs.

A ce jour, les lignes Réflex 1 et 3 sont certifiées NF Service 286 , ce qui constitue un gage de qualité pour les services de transports urbains de voyageurs.                                            

Cette certification repose sur une vingtaine de critères, regroupés en quatre grandes thématiques :

thèmes NF 286

Exemple : Dans la thématique Information des voyageurs, il existe un critère Information permanente aux points d'arrêts. Pour ce critère, le service de référence est le suivant : Au point d'arrêt, le voyageur dispose au minimum de toute l'information lisible et à jour suivante : plan schématique de la ligne, indice de ligne, horaires en vigueur, nom de l'arrêt, destination/sens. L'objectif est atteint lorsqu'au moins 90% des voyageurs bénéficient de ce service de référence.

Ainsi, l'AFNOR Certification a délivré pour la première fois la certification NF 286 pour la Pictavienne en 2007, pour la ligne 1 en 2011 et pour la ligne 3 en 2013.

Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 13 816 et aux règles de certification NF 281 et NF 286, et garantit que l'information sur l'offre de service, les informations permanentes aux points d'arrêts, l'information permanente module de transport, la régularité/ponctualité, l'attitude conducteur, la gestion des réclamations, le taux de charge, l’état et propreté des autobus, la disponibilité des équipements embarqués, sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification - 11 rue Francis de Pressensé 93571 SAINT DENIS LA PLAINE CEDEX.

NF 298 - Services associés au transport urbain de voyageurs : agences commerciales

En 2011, Vitalis a obtenu pour la première fois la certification  NF Service 298 pour ses agences commerciales :

  • l'Espace Bus, rue du Chaudron d'Or (Guichet Hôtel de Ville - GHDV)
  • l'accueil du siège de Vitalis, avenue de Northampton (Guichet Régie des Transports Poitevins - GRTP)

 

Cette certification repose sur une dizaine de critères, regroupés en trois grandes thématiques :

thèmes NF 298

 

 Exemple : Dans la thématique Accueil, il existe un critère Accueil aux points de vente. Dans cet exemple, le service de référence est le suivant :
- le personnel est disponible et accueille le client aimablement,
- le personnel s'annonce et prend congé, est courtois, a une élocution claire et compréhensible,
-le personnel est en tenue conforme et correcte (l'agent porte un vêtement Vitalis et est identifié par un chevalet ou un badge comportant son prénom et le logo Vitalis)

Pour ce critère, l'objectif est atteint lorsqu'au moins 95% des clients bénéficient de ce service de référence.

logo NF Service 298

Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 13816 et aux règlements de certification NF 281 et NF 298, et garantit que les informations permanentes, l'accueil, la vente du titre adapté, l’état et la propreté, le temps d'attente, l'identification des besoins des clients, la gestion des réclamations, sont contrôlés régulièrement par AFNOR CERTIFICATION- 11 rue Francis de Pressensé 93571 SAINT DENIS LA PLAINE Cedex.